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余承东再发微博反思闪存门,要深刻反省、迅速改进

发布日期:
2017-04-28
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    4月27日20时54分,华为消费者业务CEO余承东更新了自己的微博,对华为 “闪存门”事件做出最新回应:“深刻反省、迅速改进!”。并附上了一张发给华为消费者业务全体员工的内部邮件截图,在邮件中余承东承认了之前“太过急于表达”,表示“要进行深刻的自我批评”,将成立“消费者聆听特别行动小组”,在听取用户意见和反馈的基础上采取一系列后续行动。

    反思只是一个开始,华为后续需要用诚意和行动,去弥合之前回应失当造成的被动。华为也应该总结教训,一直“以客户为中心”的华为,为何会因与消费者沟通失误,而陷入舆论被动。

    余承东反思邮件都说了啥?

    余承东内部邮件的标题为《倡议书》,分为五个段落。余承东在开始段落回忆华为价值观,直言心情沉重,要进行自我批判:“这些天我的心情非常不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。”

    接下来一段是常规性过渡,还并未切入“闪存门”正题:“整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走,我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队,才能更好地服务好消费者。”

    接下来两段是真正的干货,对“闪存门”事件发生后所做的两次回应做正式反思:“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观——以客户为中心?我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。”并表示要成立了一个”消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音,余承东号召华为消费者业务管理团队和员工将深入到、服务店去聆听消费者、服务消费者,从而改善工作流程和服务态度。

    与“闪存门”事件爆发后的前两次回应相比,余承东在第三次回应的主线变为了反思以及补救行动,遗憾的是反思来得有些迟了,华为消费者业务团队要付出数倍的努力才能修补被损坏的品牌形象。

    复盘“闪存门”事件,华为的问题出在哪

    其实华为“闪存门”事件并不复杂,全球闪存供应链掌握在三星等少数几个芯片巨头手里,华为拿不到足够数量的高速UFS闪存,为保证正常供货,华为P10采用了UFS2.1、UFS2.0和eMMC5.1三种规格闪存,当用特定测试软件来做持续传输测试时,闪存读取速度会出现差别较大的三档,分别为700MB/s、500MB/s和250MB/s三个区间,由于闪存规格不统一,当部分消费者测出自己新购置的华为P10所用闪存的读取速度比别人慢几倍时,部分消费者的不满情绪开始酝酿和聚集,并通过社交媒体迅速传播。

    但我认为真正让华为陷入危机的,是华为之前两次回应,第一次官方回应承认三种闪存混用的事实,但却说这是行业通用做法。余承东最后的回应态度强硬,并且说闪存差异并不影响使用体验,并暗示这是竞争对手推波助澜,对如何解决闪存门基本没做正面回应,正是这两次讲述了事实,但没有充分考虑到消费者情绪和情感的冰冷回应,让很多喜欢和信任华为手机的用户表示很受伤。

    我认为华为之前两次回应,最大的问题就是立场问题,两次声明的出发点都是站在厂商利益角度,把问题归为对供应链困难、行业规则,甚至是竞争对手抹黑,但并没有感同身受站在消费者立场考虑问题。无数案例证明,厂商与消费者在质量问题上做口舌之争,最终输的人只会是厂商自己。

    消费者在购买商品的基本功能之外,更高的追求购买行为带来的愉悦感和满足感,这一部分也是品牌溢价的重要构成部分。如果厂商与消费者之间发生质量纠纷,不仅仅是那些已经购买了争议产品的消费者会觉得遭受了不平等对待,而消费者在面对体量庞大的科技巨头的个体天然弱势,也会引发更广泛的社会同情和共鸣。这就会导致厂商回应越强硬,消费者的反感和反抗就越激烈。

    华为之前对闪存门事件的两次回应,对事实描述并无明显失实,华为自己甚至会觉得委屈,但如果能像余承东今天的声明去换位思考和协商解决,就会有截然不同的结论和行动。

    “闪存门”的症结不是技术问题,而是态度问题

    我之前因为在科技媒体长期工作的原因,有过超过15年的产品评测工作经验,在做产品测试时较为严谨和通用的做法是会选用不同的测试软件,有些是用来测试极限性能,看看与理论标称值的差距有多大,有些测试软件则是通过模拟日常应用场景,来衡量某款产品在日常应用时的性能水平。如果要客观评价一个产品的性能,那么就需要综合多个测试软件的成绩。

    华为闪存门之所以爆发,有一个原因就是用户用了测试闪存连续读写的测试软件,测出的成绩最高相差3倍(750MB/s对250MB/s),所以那些测出自己手机闪存读写速度低的用户会觉得吃亏了。

    事实上,现在由于闪存依然昂贵,手机主流的闪存容量一般还是以32GB、64GB和128GB为主,再加上在线视频播放以成为主流,用户在真实使用场景中很少会有几个GB甚至几十个GB的连续传输操作。目前智能手机中常见应用软件的大小通常是几十MB,一些大型游戏也只是数百MB,所以在运行常规应用时,高速UFS闪存和低速eMMC闪存造成的读取延迟可能只有零点几秒,大部分用户在没有看到新闻报道前,对闪存规格的差异都很难感知,所以华为之前在声明中也强调闪存的不同对应用体验没有影响。

    但这显然是工程师思维在起作用,大多数消费者对技术参数和测试成绩其实更不太关注,他们真正在意的是自己的知情权和选择权是否受到了保证,厂商是否尊重消费者的意见反馈,能否在发生质量争议时给自己一个公平、透明的处理方案。UFS闪存供应短缺的问题,在短期甚至中期都没法彻底解决,我认为应该在听取用户意见的基础上,采取以下行动可以尽可能解决问题:

    第一、本着消费者自愿的原则,对那些已购低速eMMC闪存的P10手机用户,可以选择到维修点免费升级到UFS闪存;如果这部分用户觉得低速闪存对日常应用没影响,也可以选择到指定的零售点和维修点,领取货币补偿或者诸如充电宝之类的赠品,这样会让消费者怨气得以舒缓;

    第二、调整产能和最终价格,根据现有的闪存类型的不同,可以把现有型号再细分为高速UFS闪存版和eMMC闪存版本,不同价位对应不同的性能参数,在包装上清晰明了注明硬件规格,让者消费者可以根据自己的意愿和需求来进行选择,满足消费者知情权和选择;

    第三、将“消费者聆听特别行动小组”常态化,对于向华为提出有价值批评意见和建议的用户进行物质奖励,比如让他们有机会试用华为的最新款手机;

    第四、建立专业的新闻发言人制度,让专业公关团队去和消费者和媒体去协调、沟通,留下回旋余地,而不是动辄让CEO去和别人针锋相对的吵架,公关团队只能被动去扑火和补救。

    用户可以接受不完美,但却不能接受欺骗和漠视

    做智能手机是庞大的系统过程,软硬件中任何一个环节有瑕疵,都有可能引发质量问题。智能手机又是一个快速迭代的产业,所以完美的手机客观上并不存在,现在市售的智能手机中,总是有这样那样的问题存在。我认为大多数所谓的产品质量纠纷事件,其矛盾焦点并不在产品和技术本身,而是在于厂商是否能够从消费者的角度去思考和解决问题。

    华为智能手机销量现在位列世界第三,这其中有华为注重研发投入的内在努力,但消费者对于华为手机的包容和信任,也是华为手机业务能够快速崛起的基础。尤其是中国消费者,往往把华为作为中国科技产业的顶梁柱来看待,提起华为往往会产生一种民族自豪感。正所谓,爱之深责之切,所以消费者有理由用更严苛的标准来要求华为。

    为保证正常供货,选用不同厂商提供元器件,确实是科技产业在供应链管理上的通用做法,但元器件性能差异应该在一个合理的范围内,超出范围就应该通过差异化定价来平衡性能差距,这虽然会给厂商的生产和销售流程带来诸多麻烦,但却可以保证消费者的知情权、选择权,让消费者感受到公平与尊重。

    华为在成立伊始,在技术上和产品上客观上都不如老牌国际科技巨头,是“以客户为中心”的理念和优秀的服务,让华为在客户那里留下印象、争来订单。但不断壮大的华为,如何能坚持“以消费者为中心”,就变得异常重要。一个企业之所以伟大,并不是因为它不会犯错,而是它能够保留下自我纠错的基因。

    从华为闪存门事件中,我们可以看出华为手机业务团队暴露出的问题,余承东对这些问题在第三次声明中也做了深刻的检讨和反思。我非常认同一句话,你能伤害的,都是爱你的人。在华为闪存门事件中真正受到伤害的,我认为是那些对华为手机一直抱有信任、宽容、理解和期待的用户。虽然不排除其他厂家在闪存门中有推波助澜之举,但真正能导致信任危机的只有华为自己,真正能够彻底解决问题的也只有华为。

    余承东的内部信,仅仅是华为补救行动的开始,我们期待华为真正把余承东倡议书中的一系列举措尽快落实到位,给消费者一个合理而满意的处理结果。也希望华为闪存门事件,为整个中国智能手机产业敲响警钟,时刻保持对消费者的敬畏与尊重,因为他们才是真正能够决定手机厂商命运和未来的人。